【留学エージェントの闇】留学エージェントは連絡が取れないのが当たり前！現地サポート＆24時間対応の実態とは？

最近、現地でのサポート体制に関するお問い合わせやご相談を多くいただきます。留学エージェントのサポートの一環にある現地サポートですが、よく目にする「現地スタッフあり！」「24時間体制で完全サポート！」という文言があります。初めて海外に飛び立つ留学生や親御さんにとって、これほど安心できるフレーズはありませんが、多くの留学エージェントが即時レスポンスするのはお申込するまでです。

なので、現地サポートをお申込していても、現地到着してから「え？連絡着かないんだけど」や「回答が全部あ●に聞いてくださいで、返答がないやん！」と言う話はよく聞きますし、実は留学業界の“あるある話”なんです。

今回は、現地サポートでよく起こる「4つの現実」と弊社のメリット＆デメリットのご案内です。

お申込金を支払った途端に連絡がのんびりになり、担当者が変わる

お申込前は、驚くほどの爆速レスポンスだったとに、お申込完了し、お申込金（頭金・デポジット）のお支払いが完了した途端、連絡頻度がゆっくりになり、担当者がコロコロ変わったりする。これは多くの留学生が経験する最初のギャップです。

大手エージェントなどの場合、「営業担当」「書類手続き担当」「現地サポート担当」と完全に業務が分業化されていることがほとんどのため、引き継ぎのタイミングで「前の担当者と話が違う…」となってしまったり、確認に時間がかかって「分かりかねます」という返答が増えてしまいがちです。

大手にお申込される場合は、体制が整っていて、サポート内容も豊富ですが、お申込者が多い故に機械的な作業になってしまう事が多いです。これは、留学エージェントに限らず大手企業あるあるの内容なので、語学学校も同じです。大規模校や世界展開している様な学校は、サポートやアクティビティは豊富に用意されていますが、個々に寄り添うサービスがあるかと言うと、決まっている回答を用意されていると感じる方が多いです。

これが悪いわけではないのですが、留学生が事前に把握していないと営業担当とそれ以降の担当者で対応に温度差を感じてしまい、ギャップが生じてしまいます。

「24時間緊急対応」の意外な窓口

お申込前に案内がないと言う事もあるのですが、24時間緊急対応の連絡先は「留学生がお申込されている海外旅行保険」いうのもよくある話です。その為、24時間サポートの多くは、「事故や急病などの命に関わる緊急事態」のみを対象としていて、留学エージェントが対応している事はかなり珍しいです。

どうしても超えられない「時差」の壁

日本のオフィスがどれだけ親身に対応しようとしてくれても、どうしても解決できないのが「日本との時差」です。

皆さんが現地で「困ったな、誰かに相談したいな」と思う時間は、だいたい現地の放課後や夜で13:00〜22:00頃です。しかし、その時日本はまさに営業時間外で日本時間だと22時～朝7時での深夜・早朝です。 メッセージを送っても、日本が朝を迎えて営業が始まるまでは、どうしてもタイムラグが発生してしまいます。

日本時間で営業が開始される9時～17時はアイルランド時間で深夜0時～朝8時で、今度は留学生が寝ています。その為、1日1通のメールのやりとりしか出来ないので、結局留学エージェントに問い合わせをしなくなります。

「現地スタッフ」のリアルな体制

「現地にスタッフが在籍」とあっても、その多くは留学エージェントの正社員ではなく、現地に住んでいる留学生や主婦の方への「業務委託」であるケースがほとんどです。

彼らも自分の生活や学校があるため、四六時中つきっきりでトラブル対応ができるわけではありません。また、現地スタッフの対応範囲は限られており、基本的にはメールでの問い合わせがベースとなります。

また、弊社にもあらゆる留学エージェントから「現地サポートのみ業務委託」を依頼される事がありますが、その対応範囲は「SIMカードや日常生活の不明点のみで一般的な相談でメール対応のみで依頼したい」と連絡があります。しかし、留学生から実際に来る相談は、「外国人登録の予約トラブル、銀行口座開設出来ない、家が見つからない、仕事が見つからない、ヨーロッパ旅行でトラブった、財布・スマホがない、天気が悪くて気分が落ち込む、学校に馴染めない、友達が出来ない、とにかく話を聞いて欲しい」等、生活的な内容は比較的少ないです。

留学生は気楽に相談できる相手を求めていますが、業務委託サポートスタッフの場合温度差を感じることが多く、留学生からの視点だと「何もしてくれない。教えてくれない」になりますが、業務委託サポートスタッフ視点だと「聞いていた話と違う」となります。

過去には、「現地サポートスタッフとして〇〇〇で働いていますが、現地サポートスタッフ募集していますか？」と問い合わせがあり、話を聞いた事がありますが、「留学エージェント vs 留学生 vs 業務委託スタッフ」で温度があり、サポート内容の理解に相違があるからトラブルが発生するのは理解しました。

ただ、業務委託スタッフの場合は現地サポート費用が比較的低価格である事が多いので「現地サポートを頼むつもりはないけど、お守りとして持っておきたい」と言う感覚であれば意味があるかなと思います。

※現在弊社では、業務委託として現地サポートを提供している事は一切しておりません。

アイルランド留学情報のメリット

弊社は、アイルランドにある現地法人が運営しています。弊社では、お申込前のオンライン相談～現地サポート、帰国前まで一貫して同一スタッフが電話及び対面で担当しています。しかし、渡航前のメール対応のみ、別の担当者がご返信している事があります。

設立当初から、徹底した現地ファーストを貫き、お申込前の方や渡航前の方よりも「今アイルランドに滞在されている方を最優先」して営業しています。その為、渡航後に連絡が取れないと言う事はまずないですが、よくお伝えしているメリットは下記の通りです。

① 渡航後はリアルタイムで連絡が取れる

弊社にお申込されている全ての方に日本出発2週間以内に「渡航直前オリエンテーション」を行っております。この時に現地サポートにお申込されている方に、現地サポートの連絡先をお伝えしています。

この現地サポートの連絡を最優先に運営しておりますので、渡航後の方が連絡がつきやすいです。チャットべースでやりとりを行っているので、メールより気軽にご連絡頂けるので、24時間ご連絡して頂いて構いませんが、営業時間外はご返信が遅れることがありますが、早ければ即時、遅くても24時間以内にはご返信しております。

②渡航前～帰国まで同一担当者が対応

弊社は限られた人数で運営しています。渡航前のメール対応を除き、お申込前～帰国前まで同一スタッフが対応しております。サポート内容の中に「渡航前オリエンテーション・渡航直前オリエンテーション・渡航後オリエンテーション」を行っているので、お申込前のオンライン相談を含めると最低でも4回、時間にすると5～6時間は話をしています。

ある程度お互いの事が分かっている状態で渡航されるので、気軽に連絡して頂いて構わないですし、悩んでいる位なら取りあえず連絡して頂いて問題ありませんし、全ての留学生に対してある程度の事は既に把握しているので、名前を名乗る事もなく、単刀直入にチャットに困っている事、相談したい事、なんでもご連絡頂いております。

③緊急時は24時間自社で対応

「事件＆事故・重度の体調不要・3日以内の緊急帰国」の3点については、24時間365日対応しています。しかし、緊急指令センターの様に24時間常時電話待機しているわけではないので、夜の22時～朝7時位は電話が繋がりにくいです。その為、何度か電話して頂く必要がありますが、緊急時であれば対応致します。

発生頻度としては、年に1～2回程度で犯罪に巻き込まれたケースが多いです。重度の体調不調での連絡はほとんどなく、一般的な風邪や蕁麻疹などで薬について聞かれる事はあります。

④渡航後は電話で問い合わせがいつでも出来る

営業時間中であれば、いつでもお電話して頂いて構いません。弊社も日常業務があるため、20分以上の内容であればオンライン相談のご予約をして頂く必要がありますが、小さいな相談ごとでも電話して頂いて問題ありません。

弊社の営業時間は
平日：10:00～17:00
土日：10:00～15:00
定休日：火・水・アイルランドの祝日
です。

アイルランド留学情報のデメリット

上記のような「現地ファースト」の体制を維持するため、日本にいらっしゃる段階のお客様には、お申込の有無にかかわらず下記内容をご理解頂いております。

①ご返信は3営業日以内で対応

先程も書きましたが、弊社は現地ファーストで運営しています。新規お問い合わせのお客様も、お申込済で渡航前のお客様も大切ですが、日本に居る段階で渡航日まで2週間以上ある場合に、即時対応が必要なことは極めて少ないです。また、日本で何かあっても日本語で対応して頂く事が出来ます。

その為、弊社では日本を出発する2週間以内の方及び現地に滞在されている方を最優先にご案内しております。定休日と重なるとご返信まで1週間お時間がかかる事があるので、渡航前に常に即時対応されたい方は残念ながら弊社の方針とは合わないわない可能性が高いです。

②渡航前の即時対応は追加費用が必要

3営業日も待ちたくないと言う方もいらっしゃいます。その場合はエキスレスサービス（€150）をお申込頂ければ、渡航前から現地サポート専用の連絡先をお渡ししているので、エキスプレスサービスにお申込されている方については即時対応が可能です。

エキスプレスサービスは、分かりやすく言うと宅急便と思って頂ければと思います。普通郵便だと82円で送れますが届くのに時間がかかります。しかし、速達やヤマト運輸、佐川急便で配送すれば翌日には届きます。弊社の場合は通常の渡航前サポートは3営業日以内に対応、エキスプレスにお申込されえ居る場合は即時～24時間以内に対応しています。

③サポートはお申込者限定で、現地加入は受付不可

渡航前サポートおよび現地サポートは、いかなる場合であっても弊社を通じてお申込いただいたお客様限定で提供しております。そのため、渡航後に現地からサポートのみをお申込いただくことは、いかなる理由があってもお断りしております。また、他社エージェントにお申込されて渡航された方からの現地での突発的なご相談・お問い合わせに対しても、原則としてお答えすることはできません。

弊社は大手のように社員数が多いわけでもなく、一人一人のサポートクオリティを下げずに維持するため、お申込者数に厳格な上限を設けて運営しております。また、弊社のお客様は事前に正規のサポート費用をお支払いいただいて渡航されています。もし、未申込の方へ無料で対応したり、現地での後出しの受付を許可してしまえば、あらかじめルールを守って弊社を信頼してくださっているお客様に対して不公平になってしまいます。そのため、どんな状況であっても、弊社お申込者様以外に現地サポートを提供することは一切ございません。

時にこうした方針に対してクレーム等をいただくこともありますが、弊社はボランティア団体や公的機関ではございません。多くの方がご自身で選んだ留学エージェントにお申込をして渡航されている以上、トラブルの際は「お申込先の留学エージェント様へ問い合わせる」のが一般的なルールであり、責任の所在であると認識しておりますので、あらかじめご了承いただけますと幸いです。

さいごに

上記の内容は一般的に言われている留学エージェントの闇の部分です。恐らく留学経験者がこのコラムを呼んだ場合は納得されると思いです。全ての留学エージェントが上記の内容とは言いませんが、良くある話でトラブル防止のためにも担当者にはお申込前に「担当者が変更される可能性があるのか」また「お申込後は何営業日以内に返信されるのか」を確認された方ががっかりされる事はないと思います。

弊社にお申込されている方に留学体験談やインタビューをご協力頂いておりますが、多くの方が「いつでも連絡が取れる安心感」、「現地でも会えるから頼りになる」、「なにを聞いても回答が来る」等と回答して頂いてます。連絡関係でお申出が発生することはありませんが、渡航前については記載の通り3営業日以内です。

現地アイルランドで、留学生に会えるのを楽しみに日々精進しておりますので、お気軽に下記リンクからお問い合わせ下さい。